Consulenza: il cliente non ha sempre ragione

Il “mercato” web, da non confondere con il mercato del pesce (molte web-agency hanno ancora qualche dubbio in merito), è in continua evoluzione: sempre più persone capiscono le potenzialità di questo canale di business per cui decidono di realizzare il sito web personale o della propria azienda.

La parte di accounting (passatemi il termine) è molto complessa, perchè se a portarla avanti non è un esperto del settore o anche solo una persona che abbia una certa idea di come funzioni il mondo web, si rischia di “andare sotto” al budget del progetto o di vendere funzionalità molto complesse da realizzare, quindi sotto-dimensionando la rilevanza di ciò che si propone.

Questi sono problemi classici, che però non vogliono essere il tema di questo post.
Voglio piuttosto concentrarmi sulla sottile linea che divide chi fa ciò che il cliente vuole e chi invece riesce nell’intento di fornire una vera consulenza.

Partiamo da quanto scrive Alessandra Colucci sul suo blog:

Se un’organizzazione o un professionista si rivolge a un consulente o a una agenzia è (o dovrebbe essere) spinto dalla consapevolezza di averne bisogno per il fatto che non possiede le competenze necessarie per provvedere da solo a delineare e implementare le opportune strategie per raggiungere gli obiettivi che si è prefissato [esattamente come nel caso di medici e avvocati].

Esistono varie tipologie di clienti; nella mia vita professionale mi sono interfacciato con almeno due di loro:

i clienti che pensano di saper sviluppare un sito perchè in passato hanno usato Dreamweaver o FrontPage e quindi si sentono in diritto di mettere bocca su tutto;
i clienti che tirano sul prezzo di ogni singola virgola;

La prima tipologia è quella più pericolosa, perchè saccente e presuntuosa; una tipologia di persone/clienti che credono di poter decidere cosa sia meglio o peggio senza ascoltare il consiglio di chi lo fa per professione. Un po’ come quando si va da un medico, riceviamo la ricetta per delle pillole per il mal di testa e di nostra sponte decidiamo che lo stesso mal di testa sia provocato da altro, per cui assumiamo medicine che, magari, si rivelano veleno.

La seconda tipologia, invece, è quella che non capisce che creare un sito web o una web application, non è nelle capacità di tutti. Noi siamo gli artigiani del duemila: affidarsi alle web agency che vendono siti web a 500 euro o agli amici che te lo fanno gratis, è un pò come comprare la cucina in quei mobilifici sotto marca dell’Ikea.

In entrambi i casi, per la troppa foga di vendere o per la poca personalità/esperienza nel far capire al cliente quale sia la strada migliore da seguire, rischiamo di perdere il nostro ruolo di artisti/artigiani, in favore di uno status che potrebbe diventare anche controproducente. Difatti la domanda da porsi è: una volta terminato il lavoro, è degno dell’immagine della mia azienda o della mia attività da freelance?

Se la risposta è no, beh, allora abbiamo fatto davvero un pessimo lavoro.

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  • Straquoto pienamente, ovviamente tu parli da programmatore.
    Da grafico posso aggiungere il cliente che pensa di saper utilizzare qualche programma di grafica, e che quindi ti chiede delle porcherie immonde, che tu cerci di rendere il più gradevole possibile, nonostante sia come spalmare merda su una fetta biscottata facendo finta sia nutella (oddio che immagine schifosa).

    Il cliente che ti chiede modifiche assurde, su colori assurdi, per un lavoro che alla fine non firmerai neanche per vergogna e perché ormai lontanissimo dalla prima versione da te realizzata.

  • Dino

    Si scrive po’ non pò, almeno sui blog un po’ di pietà per l’Italiano! Per il resto sono d’accordo con l’articolo su tutta la linea.
    Io personalmente ho chiuso con le tipologie di clienti sopra indicate, piuttosto vado a chiedere la carità che è più dignitoso.

  • ciao dino, ho tanta pietà per il vituperato italiano .. ho apportato la correzione, grazie per la segnalazione 🙂

  • Stesso identico discorso e problema nel mondo della fotografia professionale; le tipologie di “clienti” “colleghi” alle quali mi è capitato di avere a che fare forse sono in più:

    – C’è chi ha i soldi e per passione si compra l’ultimo gioiellino che il mercato propone e si sente fotografo per il solo fatto che ha fra le mani una macchina da svariate migliaia di euro, lo incontri ai servizi per privati (matrimoni, ecc) e ti passa davanti con l’arroganza che lui può perchè è attrezzato, poi lo incontri nuovamente in qualche convegno, o manifestazione e te lo ritrovi davanti perchè per il solito discorso che è attrezzato ormai si sta autoconvincendo a procacciarsi altri lavori anche a gratis ammazzando il professionista vero e l’intero mercato. Lo incontri ancora sul web e sui soliti social network a fare marketing di se stesso come fotografo, come esperto del settore e pubblica fotografie a quantità industriale di festini, eventi e qualsiasi cosa gli passa sotto tiro.

    – Ci sono quelli che fanno tutt’altro lavoro e poi te li ritrovi a fare fotografie. Persone che hanno il loro bello stipendio anche statale, e sempre per il solito discorso che la tecnologia ha abbattuto le barriere tra chi lo fa per professione e chi è il fotografo della domenica; te li ritrovi a sindacare e dare giudizi su macchine fotografiche e altro.

    Di queste tipologie ce ne sarebbero tante altre…

    La tragedia dove sta: le agenzie pubblicitarie, i giornali, i clienti privati e gli utilizzatori finali della fotografia che rimangono solo fruitori finali di questo servizio si stanno affidando sempre più a questa tipoligia di “professionisti” perhè ovvio costa poco o addirittura non ha costo. Il discorso è lunghissimo ed ora sto andando di fretta perchè mi hanno detto che un tipo giù si sta prosituendo con la sua macchinetta fotografica quindi ne approfitto per farmi fare foto da lui….con sti tempi 🙂

  • Da non dimenticare il “mio nipote ad un quarto del prezzo lo fa meglio” 🙂
    Giusto per ridere, ma la realtà non si discosta poi di molto dalle storielle ironiche… la si prende come viene, a volte con un compromesso, a volte con un rifiuto, a volte con qualche imprecazione! 😛

    Sugli scenari di cui parla Filippo ci sono gli analoghi nel informatico, l’accesso alla tecnologia ed ai contenuti ha amplificato il fenomeno, ben venga… ma io diversificherei per chi studia e si aggiorna (cosa abbastanza ovvia per chi lo fa per lavoro) e chi invece fa lo sviluppatore/fotografo/macellaio/raccattapalle della domenica.

    E solo per nota… mi piace la fotografia, ho studiato un po’, ho un’esperienza hobbistica ed dell’attrezzatura non proprio entry level… però non vendo, non faccio servizi, e quando me li chiedon dico di no (anche se l’esperienza su campo fa gola)… capisco l’indignazione di chi vuol fare il professionista! 🙂

  • Ragazzi che aggiungere: sia lo splendido articolo di Francesco che i vostri commenti hanno reso ancora più chiara la situazione in cui ci ritroviamo.
    Personalmente, nel 2010 ho finito il progetto di un anno per un’applicazione web sui mutui finanziari:i due clienti in questione si erano licenziati dalla loro Agenzia di Finanziamenti (spa di livello nazionale) per mettersi in proprio e basare il loro start-up sulla mia applicazione! In sè per sè la cosa era allettante e in prospettiva molto interessante: il problema era che questa mia applicazione era partita per l’Agenzia (con loro due che facevano da interfaccia tra me e l’Agenzia)…invece…hanno pensato di licenziarsi senza nemmeno avvisarmi, non subito ma bensì quasi al 90% del progetto. Immaginatevi la mia incredulità e il mio disappunto: la valutazione del progetto cambiava totalmente anche perchè loro avevano esigenze diverse da quelle dell’Agenzia.
    Concordo poi su tutta la linea di Dreamweaver, FrontPage, e tutto ciò che riguarda la professionalità improvvisata e le relative incapacità.
    Vi aggiungo anche la categoria di individui che pensano di sapere le cose solo perchè hanno un titolo e se la sparano più grossa di quanto dovrebbero. Un esempio su tutti: ultimamente ho avuto modo di confrontarmi con persone che erano analisti e analisti funzionali perchè conoscevano a fondo e usavano altrettanto a fondo UML.
    Bene: ma nel momento in cui mi sono ritrovato a leggere la loro analisi (a parte l’italiano mancato che mi infastidisce oltre misura) era incomprensibile.
    Credono che loro siano analisti perchè conoscono UML (uno strumento di analisi, non l’analisi), non perchè sanno ragionare e spiegare quello che vogliono fare e come farlo.
    Credono di essere analisti programmatori perchè usano .NET/Java/Ruby/Python, non perchè sanno come scrivere codice e come strutturare l’architettura dell’applicazione in base alla problematica.
    Basta avere un titolo o conoscere uno strumento: non perchè sappiano ragionare.
    Quando li porti sul ragionamento puro e semplice, a parole e schematico, mi cadono tutti.
    Come scrive Filippo: si è fotografi perchè si possiede lo strumento, non perchè si studia e si conosce la tecnica fotografica.
    Arriviamo allo stesso punto.

    Io mi metto tra quelli che, non avendo continuato la carriera post-laurea in Fisica, si è dedicato alla programmazione informatica: sapendo che ricominciavo daccapo e che devo correre per recuperare il terreno rispetto a chi è già più avanti di me. Studiando e imparando da coloro che ne sanno più di me, non perchè sono un Fisico allora sono migliore degli altri. Ho avuto modo di apprezzare e imparare anche dalla pulizia di codice con il quale scriveva Francesco, imparando per la prima volta e in modo sistematico i Design Patterns tramite i consigli librari di Francesco.
    Non sarò mai un Ingegnere Informatico, quello lo so, ma la professionalità e la serietà la si ha di natura e il ragionamento, la logica la si applica al di là degli studi intrapresi.

    Purtroppo il danno collaterale (del Jobs pensiero) è che una tecnologia alla portata di tutti (non sono informatica) permette tutti di improvvisarsi quello che non sono e che, soprattutto, purtroppo, credono malamente di essere.

    Scusate la mia prolissità 🙂

    Luca